Todo aplicativo virou um feed vertical e quase nenhum ficou melhor

Abri o aplicativo do banco para ver um extrato. Antes do extrato, passei por um card de vídeo curto sobre investimento, uma enquete sobre planejamento financeiro e um carrossel de ofertas de parceiros.

O extrato estava lá. Estava a quatro rolagens de distância de onde ficava há dois anos.

De onde veio o formato

O feed vertical de mídia venceu uma disputa muito específica: manter alguém em um aplicativo de entretenimento pelo maior tempo possível. Nesse contexto, ele é uma solução de engenharia elegante. Custo de decisão zero para o usuário, sinal denso de preferência para o sistema, inventário infinito.

O que aconteceu depois foi cópia de formato sem cópia de contexto.

Um aplicativo de banco não disputa entretenimento. Ele disputa a memória de que existe. O usuário abre com uma tarefa na cabeça, executa e sai. O sucesso do produto, do ponto de vista de quem usa, é a tarefa terminar rápido.

Só que a organização que constrói esse aplicativo mede outra coisa.

O custo que ninguém mede

Há um custo que aparece tarde e em outro lugar do balanço: suporte.

Um dos entrevistados para esta reportagem, gerente de produto em uma fintech de médio porte, descreveu o efeito com clareza. Depois da reformulação da tela inicial em feed, o tempo de sessão subiu, o engajamento com produtos secundários subiu, e o volume de contatos no suporte com a frase "não acho onde" subiu junto.

O ganho foi para a equipe de produto. O custo foi para a operação de atendimento, que é outro centro de custo, com outro diretor, e outro painel.

Esse é o mecanismo real por trás de boa parte das más decisões de produto. Não é incompetência. É contabilidade organizacional.

Onde funciona

Vale dizer onde o formato faz sentido, porque existe.

Em delivery, funciona. A tarefa é genuinamente exploratória: a pessoa muitas vezes não sabe o que quer comer, e um feed de opções resolve a indecisão melhor do que uma busca. O formato serve à tarefa.

Em varejo de descoberta, funciona pelo mesmo motivo.

Em qualquer produto onde a pessoa chega sabendo o que veio fazer, não funciona. Banco, seguro, saúde, serviço público, transporte. Nesses casos, o feed não ajuda a decidir. Ele adia a execução.

O teste de uma pergunta

Existe um teste simples que qualquer equipe pode aplicar antes de reformular uma tela inicial.

Pergunte às cem últimas pessoas que abriram o aplicativo o que elas vieram fazer. Se mais de setenta responderem a mesma coisa, o seu produto não tem problema de descoberta. Tem uma tarefa dominante, e a tela inicial deveria ser essa tarefa.

Se as respostas se espalham, o feed pode ser a resposta certa.

Quase nenhuma das empresas que adotaram o formato nos últimos dois anos fez essa pergunta antes. Fizeram depois, quando o suporte começou a reclamar, e várias voltaram atrás em silêncio, movendo o extrato de volta para o topo sem anunciar que estavam corrigindo alguma coisa.